Bezpłatna konsultacja

Automatyzacja komunikacji w e-commerce. Chatbot w roli konsultanta sklepu internetowego z kosmetykami. Case study Seboradin

Karolina Kopera

Karolina Kopera

No dobra, po tytule można się domyślić o czym będzie case study 😉 Tylko o co w tym wszystkim chodzi i jak można zrobić z tego użytek w e-commerce?

Chatboty nie są tak naprawdę żadną nowością, od dłuższego czasu wykorzystuje się je w social mediach. Stanowią dobry przykład na to, że w działaniach marketingowych ważny jest rozwój i testowanie różnych rozwiązań. Mają sporo zwolenników, ale również przeciwników. Niektórzy obawiają się ich wykorzystania, a jako jeden z argumentów podają, że automatyzacja może doprowadzić do „bezosobowej” komunikacji, bo przecież chatbot nie nawiązuje relacji z użytkownikiem. Jednak dzisiejsze możliwości pokazują, że ta obawa jest już dawno nieaktualna. Nie można zapomnieć również o ważnej kwestii – przecież za wszystkim stoi tak naprawdę człowiek 🙂

 

 

 

Zacznijmy od podstaw

 

Chatbot jest narzędziem, które służy do prowadzenia komunikacji online naśladując przy tym niektóre, zaprogramowane przez jego twórcę, ludzkie zachowania. To pewnego rodzaju sztuczna inteligencja, której działanie oparte jest o automatyzację. W zależności od stopnia zaawansowania, chatbot dla sklepu internetowego może spełniać wiele funkcji, wszystko zależy tak naprawdę od tego, do czego chcemy go wykorzystać. Takie narzędzie może np. prowadzić rozmowę w komunikatorze, odciążając tym samym pracowników obsługi klienta. Rozmowa, która odbywa się z chatbotem, oparta jest w dużej mierze na powtarzalności pytań i zachowań, dzięki czemu możliwe jest wcześniejsze przygotowanie jak najlepszej odpowiedzi.

Właśnie dzięki tej powtarzalności cały proces komunikacji można zautomatyzować. Wyobraźmy sobie sytuację, w której nie musimy kilkanaście razy dziennie odpowiadać na te same pytania. Brzmi dobrze? 👍 Jest to jeden z powodów dla którego nasi klienci decydują się na wykorzystanie chatbota w swoich mediach. Najczęściej zgłaszają się po niego firmy e-commerce, gdzie ilość zapytań jest bardzo duża, a przepływ informacji powinien być szybki. Wszystko po to, żeby nie zniechęcić kupujących zbyt wolną reakcją na ich pytanie.

W tym miejscu warto wspomnieć pewną ciekawostkę: w dobie mediów społecznościowych liczy się szybkość. 43% konsumentów oczekuje, że firmy internetowe będą responsywne i będą świadczyć usługi 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Na szczęście chatboty nie potrzebują przerw na lunch, rzadko jeżdżą na wakacje i nigdy nie śpią 😀

Tyle w teorii, ale jak to wygląda w praktyce? W jaki sposób najlepiej zaprojektować chatbota dla sklepu internetowego, żeby maksymalnie wykorzystać potencjał narzędzia? Czytajcie dalej, żeby się dowiedzieć 🙂

 

 

 

O kliencie

 

Zanim rozpiszemy się szczegółowo o samym chatbocie i jego funkcjonalności, opowiemy trochę o marce Seboradin, dla której został on zaprojektowany.

Seboradin jest jedną z wiodących marek specjalistycznych kosmetyków do włosów i skóry głowy. Firma Inter Fragrances, która odpowiada za jej stworzenie, istnieje od 1978 roku. Seboradin jest ekspertem w dziedzinie pielęgnacji, głównie za sprawą stawiania na preparaty oparte na unikatowych składnikach aktywnych pochodzenia naturalnego. Ich kosmetyki pielęgnacyjno-lecznicze są skuteczne, a efekty kuracji potwierdzają badania w niezależnych ośrodkach badawczych. W sklepie internetowym Seboradin https://seboradin.pl/ znajdziecie nie tylko kosmetyki do włosów, ale również produkty do ciała i włosów.

 

Działalność sprzedażowa wiąże się z wieloma wyzwaniami, a sprzedaż w internecie powoduje, że niejako małe problemy stają się większymi. Chatbot dla sklepu internetowego miał pomóc w rozwiązaniu niektórych trudności, przede wszystkim:

  • Szybkość odpowiedzi – o tym już wspomnieliśmy w ciekawostce, jednak warto zdawać sobie sprawę, że współcześnie użytkownicy oczekują sprawnej obsługi i tego, że szybko otrzymają odpowiedź na swoje pytania.
  • Powtarzające się pytania – to kolejny aspekt zauważalny w social media. Stwierdźmy fakt: dzisiejszy użytkownik Internetu stawia na wygodę i nie chce samodzielne poszukiwać odpowiedzi na pytania. Tego nie zmienimy, a żeby zamienić go w naszego klienta, musimy się do tego dopasować.
  • Wiele wiadomości – prowadząc sklep e-commerce codziennie dostaje się wiele wiadomości i maili. Przy większej skali biznesu i organizacji np. akcji promocyjnych częstotliwość pisania wiadomości staje się bardzo duża. Wymaga to również osoby, która jest dedykowana moderacji i dyspozycyjna na bieżąco, co stanowi nie tylko dodatkowy, stały koszt dla firmy, ale również marnuje moce przerobowe często bardzo dobrych pracowników, którzy mogliby wykorzystać je na realizację innych celów marki.
  • Wyróżnik komunikacyjny – czyli aspekt czysto wizerunkowy. Chatbot może pomóc w stworzeniu niebanalnej komunikacji, która będzie spójna z identyfikacją wizualną i  strategią komunikacyjną marki.

Ważna była dla nas nie tylko pomoc w rozwiązaniu powyższych problemów i wyzwań, ale również stworzenie narzędzia, które będzie przekazywać specjalistyczną wiedzę w sposób lekki i przyjazny, wspierając budowę wizerunku marki jako eksperta w swojej branży.

 

 

 

Najpierw koncepcja, czyli “nie dziel włosa na czworo”

Pierwszym etapem pracy było stworzenie koncepcji chatbota. Opracowując plan niezwykle istotne było dla nas zdanie klienta i jego potrzeby. Wiedzieliśmy, że nasz projekt musi być kreatywny i jednocześnie w jak najlepszy sposób przekazywać wartościową wiedzę, która wesprze proces decyzyjny klienta przy zakupie produktów. Oprócz tego chatbot musiał mieć także “ludzką” twarz i być sympatyczny 🙂

Warto podkreślić, że ustalając sposób komunikacji, musieliśmy wziąć pod uwagę strategię marki. Bardzo ważny był sposób, w jaki klient chce być postrzegany przez użytkowników, ponieważ na tym etapie budujemy ich doświadczenia, które mają fundamentalny wpływ na finalizację zakupu.

Najlepszym rozwiązaniem było więc stworzenie odpowiedniego brand hero, który będzie łącznikiem wszystkich opisanych elementów. W ten sposób powstała wirtualna konsultantka, której zadaniem jest prowadzenie rozmowy z użytkownikiem.

Przy tworzeniu persony Karoliny (bo tak ma na imię brand hero chatbota), oparliśmy się na zaplanowanym wcześniej zbiorze cech charakteru, które następnie zdefiniowały dalszy styl wdrożonej komunikacji. Wyobraziliśmy ją sobie jako osobę, która lubi pomagać i posiada bardzo dużą wiedzę na temat pielęgnacji włosów. Przy tym wszystkim jest konkretna, “nie dzieli włosa na czworo” 😉 Karolina ma poczucie humoru i dystans do siebie. W swojej komunikacji lubi używać emoji, żeby podkreślić naturalny optymizm. Podsumowując – stworzyliśmy nowego, idealnego pracownika sklepu internetowego Seboradin 🙂

 

Screen wiadomości powitalnej w chatbocie marki Seboradin w aplikacji Messenger na portalu Facebook

 

Nasz brand hero posiada również swój avatar, dzięki czemu  staje się jeszcze bardziej “prawdziwy”, a sama rozmowa jest po prostu przyjemna. Dodatkowo, określenie cech osobowości bota spowodowało, że pozostałe założenia projektu, takie jak wygląd, ułożenie menu czy kolejność sekcji, stały się prostsze do zaprojektowania.

 

 

 

Od nasady aż po same końce

Nasz chatbot to jednak nie tylko brand hero. Jego najistotniejszym założeniem jest… skuteczność 🙂 Nie wystarczy przecież, że stworzymy narzędzia, które będzie estetyczne i ładne, jeśli nie będzie spełniało swoich założeń i celów. Dlatego w projektowaniu naszego chatbota dla sklepu internetowego, ważne było ustalenie, jakie elementy koniecznie muszą znaleźć się w widocznym miejscu. Taką sekcją stało się menu główne, które miało być przejrzyste, ale przede wszystkim funkcjonalne.

 

 

Wideo z menu głównego w chatbocie marki Seboradin w aplikacji Messenger na portalu Facebook

 

 

W menu znalazły się takie sekcje jak:

 

  • Dopasuj pielęgnację – czyli doradztwo w kwestii wyboru najlepszej pielęgnacji dla określonego typu włosa i/ lub występującego problemu;
  • Aktualne promocje dostępne w sklepie e-commerce;
  • Pielęgnacja krok po kroku – opis prawidłowej pielęgnacji włosów, którą można zrealizować w 3 krokach;
  • FAQ – najczęściej pojawiające się pytania użytkowników;
  • Konsultacja online z Ekspertem – rozmowa z dermoekspertką Magdą, pracownikiem firmy Seboradin;
  • Poradnik Seboradin – zbiór artykułów na tematy związane z włosami, ich pielęgnacją oraz opisem najczęstszych problemów.

 

Na czym opiera się działanie chatbota dla sklepu internetowego i skąd wiadomo, jaka odpowiedź zostanie wyświetlona? Nawigacja odbywa się głównie za pomocą przycisków – należy wybrać interesującą nas sekcję, a po kliknięciu w button pojawi się odpowiednia informacja. Jeśli w jakimś miejscu odpowiedź wymaga doprecyzowania, chatbot zada konkretne pytania, żeby ustalić, co powinien wyświetlić użytkownikowi. Każdy blok w menu składa się z tego samego schematu komunikacji – pytań i odpowiedzi.

Najbardziej rozbudowanym elementem chatbota jest sekcja związana z doborem odpowiedniej pielęgnacji do włosów. W tym bloku użytkownik wybiera tematykę, która go interesuje, a następnie otrzymuje wyjaśnienie problemu.  Ta sekcja jest bardzo ważna ze względu na potencjał sprzedażowy. Odpowiednie doradztwo może w łatwy sposób przeprowadzić użytkownika do wyboru kosmetyków, które będą dla niego najlepsze. Tym samym skracamy ścieżkę zakupową, generując większe przychody.

 

 

Screen z bloku dotyczącego pielęgnacji (określenie problemu) w chatbocie marki Seboradin w aplikacji Messenger na portalu Facebook

 

 

Nasz chatbot, zgodnie z zaprojektowaną wcześniej ścieżką dialogu, dobierze odpowiednią pielęgnację i zaproponuje konkretne kosmetyki. Wszystkie produkty są podlinkowane, wystarczy, że użytkownik kliknie w przycisk, następnie zostanie przeniesiony bezpośrednio na stronę sklepu, gdzie będzie miał możliwość dodania kosmetyków do koszyka. W ten sposób skracamy ścieżkę zakupową i ułatwiamy decyzję zakupową. Chatbot pełni funkcję przede wszystkim sprzedażową. Poprzez doradztwo, wsparcie i czas odpowiedzi ma wspierać generowanie przychodów dla sklepu e-commerce.

 

 

Wideo z bloku dotyczącego pielęgnacji (po wyborze problemu) w chatbocie marki Seboradin w aplikacji Messenger na portalu Facebook

 

 

Oprócz informacji na temat problemu, wskazania najlepszych kosmetyków, pojawia się dodatkowa porada, której celem jest dalszy up-selling. Pokazujemy użytkownikowi dodatkowe inspiracje, np. na co warto zwrócić uwagę, aby pielęgnacja była jeszcze bardziej skuteczna.

 

 

Screen z bloku dotyczącego rekomendowanej pielęgnacji w chatbocie marki Seboradin w aplikacji Messenger na portalu Facebook

 

 

Jednocześnie bierzemy pod uwagę, że pytający może mieć więcej problemów lub będzie chciał zapoznać się z innymi propozycjami. Dlatego w każdej sekcji znalazła się możliwość powrotu do menu.

Podobne zastosowanie znalazło się w sekcji dotyczącej promocji. Wybierając ten przycisk użytkownik będzie miał możliwość przejścia bezpośrednio na stronę internetową i zapoznanie się z aktualnymi rabatami.

 

 

Screen z bloku “promocja” w chatbocie marki Seboradin w aplikacji Messenger na portalu Facebook

 

 

Inny wariant został zastosowany w bloku związanym z pielęgnacją krok po kroku. Po kliknięciu tego przycisku w menu, pojawi się seria porad w 3 krokach.

 

 

Screen z bloku “pielęgnacja krok po kroku” w chatbocie marki Seboradin w aplikacji Messenger na portalu Facebook

 

 

W tym miejscu użytkownik korzystając z przycisku “Wybierz swój szampon” zostanie przeniesiony bezpośrednio na stronę, do kategorii produktów “Szampon”, w której będzie mógł się zapoznać z całym asortymentem sklepu i wybrać produkt dla siebie.

W chatbocie znalazło się także miejsce na FAQ, w którym pojawiły się najczęściej zadawane pytania. Po kliknięciu w przycisk “Sprawdź” użytkownik otrzymuje informacje na wybrane pytanie. Dzięki temu chatbot zyskał również wartość edukacyjną 😉

FAQ jest tworzone wspólnie z klientem i konieczne jest to, aby lista występujących w nim pytań była na bieżąco aktualizowana. Jeśli klient nie posiada stworzonego wcześniej FAQ, możemy budować je systematycznie, zaczynając od minimalnej bazy i rozbudowując wraz z nowymi pytaniami, które będą się powtarzać.

 

 

Wideo FAQ w chatbocie marki Seboradin w aplikacji Messenger na portalu Facebook

 

 

Po dodatkową dawkę wiedzy można sięgnąć wracając do menu głównego i klikając poradnik Seboradinu. Wybierając tę opcję, użytkownik zostanie przeniesiony do podstrony z artykułami, gdzie będzie mógł przeczytać tekst na interesujący go temat.

 

 

A gdzie w tym wszystkim człowiek?

Nawet po wielu miesiącach stałej komunikacji użytkownicy potrafią nas dalej zaskoczyć swoją kreatywnością 🙂 Dlatego w chatbocie powinna znaleźć się możliwość rozmowy z prawdziwym człowiekiem, pracownikiem firmy. Wybierając z menu opcję porozmawiania z Ekspertem Seboradinu, użytkownik otrzymuje możliwość zadania pytania na które nie znalazł odpowiedzi.

 

 

Screen z sekcji Live Chat w chatbocie marki Seboradin w aplikacji Messenger na portalu Facebook

 

 

Wiadomość trafi do dermoekspertki, która odpowie na wszystkie nurtujące kwestie. Jak to jednak wygląda z technicznego punktu widzenia i gdzie trafia cała komunikacja?

Stworzony przez nas chatbot został podpięty do aplikacji Messenger na stronie Facebook Seboradin. W praktyce można go również wdrożyć na stronę internetową, dzięki czemu użytkownik poruszający się po sklepie również będzie mógł skorzystać z komunikatora i doradztwa. Rozpoczynając czat dostanie możliwość kontynuowania jej w Messengerze lub bezpośrednio na stronie – po wybraniu pierwszej opcji  zostanie ona zapisana w historii rozmów.

PRO TIP: W przypadku, w którym za prowadzenie social media oraz moderację odpowiada nasza agencja, takie pytania przekierowywane są do moderatora WHEN 🙂

 

 

Z nami włos Ci z głowy nie spadnie 😉

 

Obecnie jesteśmy świadkami szybkiego rozwoju sztucznej inteligencji w większości obszarów marketingu internetowego. Z pewnością ta dziedzina będzie się jeszcze bardziej rozwijać, ponieważ dzięki niej możemy w łatwy sposób zautomatyzować niektóre procesy i ułatwić funkcjonowanie i poprawę rentowności biznesu  naszych klientów.

Naszym celem było stworzenie chatbota, który oprócz spełnienia określonych funkcji, będzie również estetyczny. Wykorzystane grafiki i emoji zostały starannie dobrane, są spójne i pasują do identyfikacji wizualnej marki klienta. Z pewną dozą nieśmiałości możemy powiedzieć, że zaprojektowany przez nas chatbot oprócz tego, że jest po prostu ładny, spełnia też wymagania klienta – jest w pełni funkcjonalnym narzędziem, które pomoże w komunikacji z konsumentami i będzie wspierał proces sprzedażowy  🙂

 

 

Porozmawiaj z Karoliną

Ok, o Karolinie wiesz już wszystko. Czas na Twój  test – zapraszamy do rozmowy 🙂

 

Porozmawiaj z Karoliną

 

 

 

 

 

Zobacz inne nasze realizacje Chatbotów

Chcesz zobaczyć więcej naszych realizacji chatbotów lub sprawdzić ich działanie w praktyce? Odwiedź zakładkę Chatbot w komunikacji marki lub porozmawiaj z Whendy, chatbotem naszej agencji. Rozmowę z nią możesz rozpocząć klikając w ikonę messengera w prawym dolnym rogu naszej strony.

 

Chatbot w komunikacji marki

 

 

 

 

Case study przygotowała: Elżbieta Adamczyk, Senior Customer Success Specialist WHEN

Skontaktuj się z nami!
Wypełnij formularz