Darmowa konsultacja
Karolina Kopera

Karolina Kopera

Marketing

Boty w komunikacji: 69% konsumentów woli używać chatbotów

 

Automatyzacja = rozwój

 

Komputery i inteligentne systemy zmieniły świat, prowadząc nas nieustannie w ramiona postępu, który rozwiązuje codzienne problemy. Choć dawno temu wydawało nam się, że automatyzacja ma swoje granice o grubych murach, dziś obserwujemy jak opadają, otwierając przed nami możliwości, o których nawet nie marzyliśmy.

 

Jedną z takich granic jest komunikacja na linii marka-klient, wydawałoby się, międzyludzki kontakt nie do zastąpienia. Tymczasem w tę biznesową wymianę zdań, nie ukradkiem wkradł się automat zwany chatbotem. Jeśli do tej pory sądziłeś, że automatyczna obsługa klienta jest zarezerwowana tylko dla gigantów, to zdecydowanie powinieneś przeczytać nasz artykuł o chatbotach i poznać jakie niesie za sobą korzyści dla Twojego biznesu.

 

Inteligentna komunikacja, która odnosi sukcesy

 

Prowadząc własny biznes szybko zauważasz, że sprawne rozwiązywanie problemu klienta zwiększa jego zaufanie i lojalność w stosunku do marki, a tym samym podnosi zyski finansowe. Firmy, każdego kalibru, codziennie są bombardowane pytaniami klientów, chcących sprawnie rozwiązać swój problem czy dowiedzieć się czegoś więcej o marce. Nie bez powodu każdego miesiąca na Facebook’u jest aktywne ponad 300 000 chatbotów, a w aplikacji Messenger ludzie i firmy wymieniają się 20 miliardami wiadomości. Moderacja firmowych stron nie jest już tylko pojedynczym zadaniem w gąszczu marketingowych spraw, a stała się osobnym zawodem wymagającym odpowiednich predyspozycji. Moc komunikacji rośnie w siłę.

 

Jaką w takim razie dają przewagę chatboty? Znacznie wspomagają pracę człowieka, a tym samym działanie samego biznesu. Automatyzują i usprawniają powtarzalne zadania i procesy, a dodatkowo kreują doświadczenia użytkownika poprzez generowanie niebanalnego drzewa dialogu.

 

Zdaniem ankietowanych, w badaniu opublikowanym przez PRNews.pl w 2020 roku, posiadanie chatbota wypływa pozytywnie na odbiór instytucji czy firmy. Ankietowani postrzegają je jako bardziej innowacyjne, postępowe, pomocne, a nawet ekscytujące. Do tego rozwiano wątpliwości, z którymi boryka się wiele firm; użycie chatbota w komunikacji w zupełności nie jest postrzegane jako sztuczne czy mało ludzkie. W końcu chatboty tworzą ludzie dla ludzi. Co więcej, 56% użytkowników chatbotów preferuje niehumanoidalny wygląda bota, użytkownicy zdecydowanie wolą wiedzieć, że rozmawiają z maszyną.

 

Kluczem jest rozpoznanie problemu Twojego klienta. Kolejno wystarczy wdrożyć jego rozwiązanie do automatycznego systemu odpowiedzi, który może stać się pomocą techniczną, obsługą rezerwacji, informacją o ofercie, a nawet formą rozrywki – umilając interakcję z marką. Chatboty realizują cele biznesowe, równocześnie podnosząc poziom obsługi. A co najlepsze, są aktywne całą dobę, dzięki czemu Twój klient zawsze znajduje rozwiązanie na czas. Marka, która staje na wysokości zadania, to marka, której warto zaufać.

 

Bot w komunikacji

 

 

 

AI w komunikacji? To się opłaca!

 

Chatbot to system automatyzacji obsługi klienta wdrożony do firmowej skrzynki wiadomości Messengera, który ma prowadzić konwersację replikującą kontakt z człowiekiem. Dzisiejszy użytkownik Internetu wyznaje model: tu i teraz. Poszukując odpowiedzi na swoje pytania często woli zadać je w Messengerze, licząc na szybką odpowiedź, niż samodzielnie przeszukiwać stronę marki.

 

16,69 milionów osób korzysta z Messengera

Goniący postęp i nieustannie rosnąca konkurencja na rynku, zmusza biznes do ekspresowego działania, jednak dostępność pracownika odpowiadającego 24/7 często jest niemożliwa, a na pewno jest nieopłacalna dla ergonomii średniego i małego biznesu, dlatego coraz więcej firm, decyduje się na wdrożenie sztucznej inteligencji w komunikacji na firmowym czacie.

 

Jak to działa? Najczęściej chatboty są oparte o schemat blokowy, w którym użytkownik zadając powtarzalne pytania, otrzymuje szybką odpowiedź, generowaną w oparciu o wcześniej stworzone bazy danych – zarówno tekstowe, jak i multimedialne. Automatowi nadajemy “ludzki” format, poprzez implementacje fraz kluczowych, których użycie generuje schematy niestandardowych odpowiedzi, dając bardziej precyzyjne reakcje na pytania użytkownika. Chatboty dają wiele możliwości dopracowywania treści tak, aby były jak najbardziej atrakcyjne i przydatne dla użytkownika.

 

Według badań przygotowanych przez agencję Symetria, aż 67% użytkowników wybiera gotowe przyciski do komunikacji z botem. Jedynie 29% preferuje wpisywanie pełnych fraz samodzielnie.

 

Chatbot na messengerze

 

Jak dotąd nie udało się w pełni zastąpić człowieka w żadnym z obszarów życia, zawsze pozostaje luka, w której potrzebna jest jego kontrola. Jednak bot w komunikacji ma pewną istotną przewagę nad konsultantami:

 

  • Udziela natychmiastowej odpowiedzi niezależnie od godziny czy dnia tygodnia
  • Rozmawia z wieloma użytkownikami na raz, dzięki czemu użytkownik czuje się istotny
  • Rozwiązuje problemy i argumentuje treści w czasie rzeczywistym
  • Wspiera działania marketingowe, dzięki budowaniu cennych baz kontaktów czy baz wspomagających rozbudowywanie FAQ
  • Pomaga szybko odnaleźć poszukiwane przez użytkownika informacje i sugeruje te, które mogą go również zainteresować, tym samym wybiega naprzód oczekiwaniom
  • Prezentuje ofertę lub wspiera działania sprzedażowe w sposób swobodny, niezależnie od preferencji i poziomu otwartości klienta

 

 

Budowanie chatbota

 

Cały proces tworzenia bazy danych i ustawień dla schematu ich wyświetlania względem zapytań kierowanych na Messengerze, odbywa się za pomocą zewnętrznych platform takich jak, Chatfuel, ManyChat, Dialogflow czy Botsifty. Każda z platform ma trochę inne funkcje i wymaga innego poziomu wiedzy w obszarze budowy bota, jednak wszystkie posiadają schemat konwersji. Po wdrożeniu pytań i odpowiedzi, fraz kluczowych, multimediów i linków zewnętrznych np. do firmowej strony oraz kolejno po przetestowaniu całego procesu, schemat jest implementowanych do firmowej skrzynki odbiorczej. Dla użytkownika wygląda jak zwykła konwersja na czacie, ale niezwykłe są możliwości, które dają dodatkowe panele udostępnione za pomocą zewnętrznego API.

 

Każdy biznes jest trochę inny, a wszystkie łączy jedno: Powtarzalność zapytań. Cena, oferta, status zamówienia, informację o marce. Moderatorzy usprawniają swoją pracę tworząc dla obsługiwanej marki zestaw QA (ang. Questions & Answers), który ułatwia dobranie odpowiedzi na powtarzające się pytania i pozwala na trzymanie się spójnej ścieżki w komunikacji marki, dopasowanej do profilu jej działalności. Podobnie, choć bardziej zaawansowanie, działa drzewo dialogu w automatyzacji odpowiedzi. Co możemy wdrożyć do chatbota?

 

  • Bloki odpowiedzi i buttony bazujące na FAQ, czyli najczęściej kierowane zapytania użytkowników
  • Rozpoznawania użytkownika i kierowanie do niego spersonalizowanych wiadomości
  • Obsługa powtarzalnych procesów takich jak np. weryfikacja statusu zamówienia
  • Rezerwacje, składanie zamówień* i umawianie spotkań
  • Generowanie leadów oraz pozyskiwanie zgód marketingowych
  • Zgłoszenia reklamacji lub awarii
  • Ankiety, quizy i badania satysfakcji klientów
  • Rozwinięcie lub wsparcie procesów rekrutacyjnych
  • Atrakcyjne multimedia, pliki z ofertami i grywalizacja
  • Przekierowania do firmowej strony, systemu rezerwacji czy platformy do sprzedaży biletów

 

*połączenie chatbota z systemem do składania zamówień wymaga wsparcia programistycznego i nie jest dostępne z poziomu darmowych platform do tworzenia botów.

 

Tworzenie chatbota należy rozpocząć od analizy komunikacji marki i wyróżnienia celów biznesowych. Po opracowaniu strategii komunikacji marki, tworzymy drzewo dialogu, w którym odpowiednio i kolejno ustawiamy powtarzalne pytania i rozwiązania problemów, z którymi zazwyczaj ma do czynienia dana firma. Proces wydaje się być nieskomplikowany, jednak aby drzewo dialogu działało poprawnie, konieczne jest przeanalizowanie całego trybu rozmowy i problemów, jakie może napotkać użytkownik w komunikacji. Jeśli w drzewie dialogu zabraknie odpowiedniego połączenia między komunikatami, wtedy rozmowa zakończy się urwaniem dialogu i impasem dla klienta. Bardzo ważne przy tworzeniu i obsługiwaniu każdego chatbota jest testowanie, usprawnianie, jeszcze raz testowanie i optymalizowanie.

 

 

Komunikacja w czasie rzeczywistym

 

Dzisiejsze chatboty automatyzują i usprawniają powtarzalne zadania i procesy, a dodatkowo kreują doświadczenia użytkownika. Odpowiadają na najczęstsze zadawane pytania. Czasem są pomocą techniczną, a czasem formą aktywnej zabawy. Oferują produkty, planują spotkania i weryfikują zamówienia.

 

Bot może obsługiwać sklep internetowy, sprzedaż biletów, funkcjonowanie zamówień, prezentować ofertę, upraszczać obsługę, rezerwować terminy, ale przede wszystkim sprawnie odpowiada na kluczowe pytania klientów Twojej marki w czasie rzeczywistym. To nowy wymiar doświadczeń użytkownika.

 

69% konsumentów woli używać chatbotów ze względu na szybkość, z jaką mogą komunikować się z marką

 

Ankieta przeprowadzona w 2017 r. przez Statista.com pokazała, że aż 34% respondentów z całego świata opowiada się za pełną automatyzacją komunikacji w procesie obsługi klienta. A już w badaniu opublikowanym przez Chatbot Market – Growth, Trends, and Forecast (2020-2025) wykazano, że aż 69% konsumentów woli używać chatbotów ze względu na szybkość, z jaką mogą komunikować się z marką

 

Nie tylko użytkownik zyskuje, 57% firm twierdzi, że chatbot zapewnia duży zwrot z inwestycji przy minimalnym nakładzie finansowym. Klienci dostają na tacy informację, które mogą być kluczowe w podjęciu decyzji np. o zakupie produktu lub wzięciu udziału w wydarzeniu. Nie muszą już szperać w Internecie ani instalować dedykowanej aplikacji – z Messengera w Polsce korzysta ponad 16,69 milionów osób!  Prawie każdy ma szybki dostęp do Twojej marki i tego co oferuje.

 

Korzystając z chatbota Twoja firma zyskuje profesjonalny wygląd marki, na miarę XXI wieku, która rozumie potrzeby swojego klienta i wychodzi im naprzeciw. Dodatkowo każdy kto wchodzi w interakcję z Twoim botem wpada do bazy znanych użytkowników, poznajesz swojego klienta i to jest właśnie idealny moment, aby zaprezentować swój produkt od najlepszej strony. Z badań Chatbot Market wynika, że 47% konsumentów zadeklarowało chęć kupienia produktu poprzez chatbota. Z kolei według badań Symetrii 45% ankietowanych wskazało boty jako najlepszą formę prezentacji oferty, a 41% chce być obsługiwanym przez boty przy przyjmowaniu zgłoszeń błędów czy awarii.

 

Boty to doskonałe narzędzie do automatyzacji powtarzalnych i rutynowych procesów w firmie lub organizacji, pozwalające przekierować potencjał pracowników na bardziej wymagające obszary. W razie potrzeby, do chatbota możemy dołączyć funkcję, które przekieruje użytkownika na kontakt z człowiekiem wtedy, kiedy automat przestanie sobie radzić z bardziej zaawansowanymi problemami.

 

 

 

Silnik NLP dla zaawansowanych chatbotów

 

Choć w większości obsługa marek sprowadza się do odpowiadania na mniej lub bardziej powtarzalne pytania, którym w zupełności wystarczy podstawowy chatbot, czasem zdarza się, że rozrastający się lub bardziej skomplikowany biznes jak np. bankowość lub inwestycje, zaczyna wymagać zaawansowanych form automatyzacji odpowiedzi. Doroga się nie kończy, a rozwidla. W zaawansowanych chatbotach możemy wykorzystać silnik NLP, który przetwarza ludzką mowę, zachowując kontekst wypowiedzi, podtrzymując równocześnie konwersację, dzięki unikalnej odpowiedzi. Dobrze wdrożony silnik NLP potrafi naprawdę świetnie zastąpić konsultanta na linii.

 

NLP (ang. natural language processing) to przetwarzanie języka naturalnego, łączy sztuczną inteligencję i językoznawstwo. Komputer automatycznie analizuje, rozumie, tłumaczy i generuje język, tak aby dopasować idealną odpowiedź pozyskaną z informacji zapisanych w bazie danych. Taka funkcja daje szereg wspaniałych możliwości, od śledzenia zamówienia po zbieranie reklamacji, aż poprzez automatyzację marketingu i sprzedaży.

 

Warto jednak pamiętać, że większe możliwości wiążą się z większymi kosztami, dlatego początkowo postaw na schemat blokowy, optymalizuj i rozwijaj go w miarę działania chatbota oraz sprawdzaj czy taka forma w zupełności wystarczy, aby odpowiadać na wszystkie potrzeby użytkownika rozpoczynającego kontakt z Twoją marką.

 

 

Poznaj Alicję, bota wdrożonego w Ogrodzie Świateł

 

Chatboty bezspornie usprawniają moderację, dobrym przykładem zastosowania bota w komunikacji jest projekt, który obsługiwaliśmy marketingowo na przełomie 2020/2021 roku. O magicznej krainie rodem z książki Lewisa Carrola, która wyrosła w Krakowie z początkiem zimowej aury, usłyszało wielu. Niezwykły pokaz świateł, inspirowany Alicją w Krainie Czarów, przyciągnął tysiące osób. Sprawna obsługa, tak dużego wydarzenia, była możliwa dzięki automatyzacji wielu procesów, w tym sprawnego udzielania informacji i kierowania sprzedażą biletów. Zobacz jak nasz bot Alicja poradziła sobie z kolejnym zadaniem, tym razem w zupełnie  nieznanej sobie dotąd krainie – Messengerze.

 

Chatbot Alicja

 

Chatbot Alicja

 

 

Ugryź chatboty z nami!

 

Nie daj swoim klientom na siebie czekać. Odpowiadaj na ich potrzeby szybciej i sprawniej – zaprojektuj z nami chatbota dla Twojej firmy.

 

Jesteśmy na bieżąco z nowościami i zmianami. Chatboty to narzędzie, które stale ewoluuje, możesz mieć pewność, że jeśli pojawi się nowa funkcjonalność lub któraś z opcji zniknie z chatbota, zostaniesz niezwłocznie poinformowany o innych możliwościach.

 

Chatbot

 

 

Źródła:
Chatbot Market – Growth, Trends, and Forecast (2020 – 2025); State of Conversational Marketing, Drift, 2019; State of the Connected Customer, SalesForce 2019 PRNews.pl:Raport Chatboty w Polsce 2020; Facebook, 2019; Facebook, 2018; eMarketer, 2017; Statista, 2018.

Karolina Kopera

New Business Specialist

+48 790 770 786k.kopera@when.plskontaktuj się
Karolina Kopera